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Qualité


Qu'il s'agisse d'une entreprise ou d'un particulier, le management de la qualité doit être un souci!

Les entreprises togolaises doivent avoir à coeur ce souci de la qualité. La recherche de la qualité est un besoin permanent. Il faut mettre à profit les outils de management de la qualité afin d'assurer une compétitivité certaine.

Des méthodes simples pour améliorer l'entreprise :
Éliminer ce qui n'est pas utile
Rendre plus souple et plus simple
Remotiver et recentrer sur les valeurs du bon travail et de l'entente en équipe
Renforcer l'écoute des clients
Améliorer le management de terrain

Domaine

Démarche «classique»

Démarche fonctionnelle

Certification

La démarche qualité de certification est orientée vers la conformité à la norme considérée. Inconvénients:

Formalisme et lourdeur souvent excessifs (ex: visa des documents)

La démarche améliore la formalisation de l’organisation mais ne résout par les dysfonctionnements principaux.

Ses gains réels au niveau des clients, du fonctionnement interne comme de la rentabilité sont faibles comparés au travail fourni.

Les personnels n’adhérent pas et la démarche est longue et difficile

Le rôle du responsable qualité se résume souvent à de la gestion documentaire et est ingrat.

La démarche fonctionnelle de certification profite de la mise à plat requise des processus de travail pour apporter toutes les améliorations utiles, de façon concrète et pragmatique.

Elle améliore directement et rapidement le fonctionnement de l'entreprise, sans imposer de formalisme ou de lourdeurs inutiles. Les gains sont importantssurt tous les plans.

La conformité à la norme est obtenue sur le fond et non sur la forme, de façon bien plus «solide» et sûre que par la démarche «classique». Le certificat est garanti.

Le personnel soutient fortement. La démarche est donc plus rapide et agréable. Le responsable qualité a un rôle d’«améliorateur», ce qui est très valorisant.

Les groupes d’améliorations

Les méthodes sont souvent lourdes, formelles et longues

L’objectif est d’améliorer rapidement, mais en concertation avec les acteurs et en s’assurant du bon résultat final (l’action ne s’arrête que lorsque celui-ci est atteint)

La documentation

Ce sont des procédures qui apportent peu aux opérateurs et qui sont donc peu utilisées.

Les documents doivent répondre aux besoins de leurs utilisateurs. C’est la notion de «document-outil».

Les audits internes

Ce sont des vérifications du respect des procédures, avec très peu de valeur ajoutée.

Ils sont destinés à détecter les améliorations encore possible des processus, en concertation avec les acteurs

L’animation de la démarche

C’est un comité qualité généralement déconnecté du fonctionnement opérationnel de l'entreprise. Il traite essentiellement des problèmes secondaires.

L’animation est dédiée directement au Comité de Direction. La qualité est complétement intégrée au management courant de l'entreprise

Les «valeurs»

Elles ne sont prises en compte qu’à la marge, l’action est centrée sur les procédures.

Les valeurs du bon travail, la ponctualité, l’esprit de service, le travail en équipe. sont au centre de la démarche, qui vise à les développer au maximum.

Et l’environnement, l’Hygiène et Sécurité...?

Ce sont de nouvelles démarches, toujours axées sur la conformité aux normes associées.

Ils s’intègrent naturellement dans la démarche, à un degré dépendant de la stratégie de l'entreprise.

Quelques outils principaux

Amorçage de la démarche

Au démarrage, il faut obtenir la décision de la direction. Pour cela, un bon moyen: une courte présentation de la démarche fonctionnelle (2 heures, débat compris), efficacité garantie...

Le Diagnostic Participatif d'Amélioration (DPA)

Comme son nom l'indique, le diagnostic a pour but de dresser un bilan précis des problèmes rencontrés et des améliorations à mettre en œuvre, sur la base des suggestions des personnels.

Ce diagnostic gagne à être fait de l'extérieur car les dysfonctionnements seront plus faciles à mettre en évidence, en sortant des habitudes et en évitant les conflits.

Il demande un expert expérimenté.

Les groupes de projet qualité

Les méthodes de la gestion de projet sont appliquées : analyse détaillée des problèmes et des solutions, concertation entre toutes les parties prenantes, action rapide et efficace.

Les animateurs doivent être formés. Ces groupes ont en outre un rôle pédagogique pour faire comprendre les réalités de l’entreprise.

Leur objectif : améliorer vite, bien et de façon durable.

Les valeurs

Les améliorations nécessaires au niveau des valeurs font l'objet d'actions de progrès : renforcement de la convivialité, de la ponctualité, des finitions, de l'esprit d'équipe, du soucis des clients, du port des EPI, etc...

Ces valeurs sont traduites en processus, avec des responsables de leur suivi.
Une charte qualité-environnementale est mise en place et suivie régulièrement.

Des documents-outils

La documentation est définie par rapport aux besoins opérationnels des personnels. Il s'ensuit une documentation utile, répondant aux besoins du travail, tenue à jour par les intéressés eux-mêmes.

Les procédures générales sont regroupées dans le manuel qualité ou analogue, utile pour les nouveaux embauchés ou les audits des clients.

La gestion de la démarche

La démarche est gérée de façon pragmatique.

Le comité d'animation est confondu avec le comité de direction
Toute l'entreprise est impliquée dans la démarche, qui s'intègre dans le fonctionnement normal.

Le tableau de bord

Des indicateurs :

en faible nombre et bien choisis, centrés sur les performances et les mesures d'efficacité

intégrés au tableau de bord de l'entreprise et analysés par la direction avec un retour vers le personnel.

L'amélioration permanente

Le recueil des suggestions du personnel est à la base de la démarche stabilisée, après la mise à niveau initiale.

Les suggestions font l'objet d'une exploitation et d'une mise en œuvre rapide

Les meilleures idées peuvent être récompensées

Les audits internes

L'audit interne est conçu comme un outil d'amélioration participatif, qui permet de traiter les problèmes rencontrés en concertation. Il est destiné à approfondir le problème et à rechercher les solutions possibles avec les intéressés.
Il devient ainsi un outil de management très utile, responsabilisant le personnel et permettant de mettre en place des solutions bien adaptées au terrain.

Le management motivant

Un grand nombre de problèmes de fonctionnement proviennent de défauts de management de terrain. Beaucoup de managers croient en effet que leur rôle est surtout de surveiller leurs troupes et d’éviter que des erreurs ne sortent de leur service.

En réalité, le management est avant tout l’art de motiver et d’animer l’équipe dont on a la charge. Beaucoup sont désignés sur la base de leurs compétences techniques sans tenir compte de leur capacité à gérer le groupe humain placé sous leurs ordres. Lorsqu’ils ne savent pas bien traiter ce «facteur humain», Il s’ensuit un management difficile, une démotivation des subordonnés, des guéguerres entre collègues, des défauts de qualité, des manques de coordination, des revendications salariales…

Des formations, voire un coaching, sont alors mis en œuvre.

Les coûts

Les coûts d’une démarche fonctionnelle sont réduits car le consultant se borne à animer, sans faire. Ils dépendent directement de l’engagement de l’entreprise dans la démarche.

Les gains sont beaucoup plus importants et plus rapides.

En conclusion...

La démarche fonctionnelle, c'est :

·Obtenir des résultats opérationnels rapides, y compris au niveau des ventes, des conditions de travail et de la rentabilité

·Mener une démarche de terrain, pragmatique et concrète, en prenant en compte les problèmes et les suggestions des acteurs

·Agir avec rapidité et efficacité, en apportant des solutions validées et fonctionnant bien.